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银行里的“神秘顾客”,你见过吗?
作者:    发布于:2014-09-18 21:02:04    文字:【】【】【
摘要:他们是一群神秘的人物。他们眼神犀利、身份神秘,他们假扮客户,专门去体会银行工作人员的一举一动、一颦一笑、一问一答……而作为银行工作人员,尽管在服务过程中被这些“神秘顾客”挑出了瑕疵,但他们却对这些 ...
他们是一群神秘的人物。他们眼神犀利、身份神秘,他们假扮客户,专门去体会银行工作人员的一举一动、一颦一笑、一问一答……而作为银行工作人员,尽管在服务过程中被这些“神秘顾客”挑出了瑕疵,但他们却对这些“神秘顾客”一无所知,他们的究竟长什么样,下一个又会是谁被暗访?在银行工作人员的脑海里有一连串的问号。而他们唯一能做的,就是不断加强自己的业务能力,提高自己的服务水平。
  几天前,《证券日报》上的一则招聘启事引发了国内诸多媒体的关注:招聘“银行神秘顾客”,待遇丰厚。工作时间为周一至周日上午9:30至下午5:00,具体工作时间可以根据自己时间调整,一周最少要保证能工作两天;工作内容是代表银行做“神秘顾客”,查看员工的服务态度,以及工作的认真度等。
  据了解,所谓“神秘顾客”是指经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里装扮成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该方式能真实地反映实际中的问题。
  最初,为了防止员工偷窃行为,“神秘顾客”监测机制在美国的零售业中出现并流行。到了20世纪40年代,“神秘顾客”一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务,金融业也将其引入。20世纪70年代与80年代,“神秘顾客”监测得到迅速普及,肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批跨国公司纷纷引进,为其连锁分部进行管理服务,而这一行为也为“神秘顾客”开拓了更为广阔的发展空间。目前,雇用“神秘顾客”为企业做监测已经成为很多世界500强公司的通用做法。
  进入新世纪,“神秘顾客”这个在欧美早已风行数十年的监测机制也进入我国。据《证券日报》报道,某调查公司的一份资料显示,建行建立了神秘人检查制度,将检查结果纳入考核内容;华夏银行引入“神秘顾客”监督管理模式,对全行所有营业网点的服务工作每年进行4次普查,并对检查情况进行通报;招商银行聘请专业公司对招商银行营业厅进行神秘客户调查和客户满意度调查,并将检查结果纳入服务管理考评重点内容;中信银行建立第三方“神秘客户”检查制;交通银行实施“神秘顾客”监测制度;工行聘请专业公司对服务质量进行监测……
  七八年前,凭借毗邻沪杭的优势,“神秘顾客”的身影也出现在了嘉兴这个江南小城的金融机构中。经过几年来的发展,“神秘顾客”监测机制已经成为了嘉兴银行业提升自身服务品质的手段。在2007年就已启用这种模式的中信银行嘉兴分行相关负责人表示,在近年来的激烈市场竞争中,各银行都认识到了提高服务水平,提供全方位、高质量服务的重要性和紧迫性,也纷纷提高了对外部评价的重视。今年3月份以来,嘉兴银行业又全面开展为期7个月的民主评议行风活动,各家银行目前都在按照活动要求,广开内外部监督渠道,通过自查自纠、深入客户中调研、召开座谈会征求意见、聘请行风监督员督察等方式,征集意见和建议,不断整改纠偏,有效地改善服务质量,提高顾客满意度。“作为一项长效机制,‘神秘顾客’监测机制的引入跟我们现在开展的民主评议行风活动的目标是一致的,就是为了改善银行业的服务质量,为顾客提供更满意更专业更便捷的金融服务。‘神秘顾客’也很好地体现了现代银行业将客户感受放在首位,持续改善服务质量的宗旨。”
  据悉,客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务的推广与应用是“神秘顾客”的主要检查内容,他们不仅要检查银行营业网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能,还要检查银行营业网点的硬件设施、环境卫生以及业务操作流程等。营业网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置,以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况,也在“神秘顾客”的检查范围之内。可以说,“神秘顾客”的检查权限非常大,涉及银行服务的方方面面、角角落落。
  市场的竞争就是服务细节的竞争,在服务越来越关乎企业存亡的今天,能否在竞争中最终取胜,还要靠员工优良的服务意识。中信银行嘉兴分行相关负责人表示,“神秘顾客”调查的意义就在于它像一面镜子,利用由此带来的推力和拉力促使员工不断地修正自己的服务行为,做对的事情,从而培养出优良的服务意识。

 
 
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