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银行“神秘客户”之乱现象
作者:    发布于:2014-09-18 20:53:54    文字:【】【】【
银行网点神秘顾客检测的项目已经有几年的时间了,我从2006年开始接触此项目,对各银行的检查内容以及各公司执行、分析的方法都很了解,下面说一下我的一些看法。
     目前,四大国有银行以及一些商业银行,从总行到省分行再到市支行都在做检查,平均每个网点每年至少被检查两次,多则四五次,检查的目的是什么呢?
    对于总行来讲,目的比较明确:第一,检查目前网点服务的现状以及存在的问题;第二,和竞争对手相比,自身服务的优势和劣势;第三,根据自身检查结果和竞争对手的检查结果,确定未来改进的方向和策略。
    对于省分行和市分行来讲,目的肯定与总行保持一致,但是还有一个可能是最重要的目的,就是自己的检查结果要和总行的检查结果保持一致,并且在总行检查结果中,自己的排名不能太难看,否则行里从上到下都没法交代了。
    神秘顾客只是一种检查的手段,可能无形中会对服务人员形成一定的压力与紧迫感,对其言行态度会有一定的约束力,但最终并不能从根本上帮助银行提升服务质量。为此,咨询公司开始寻求新的方法——绩效考核和培训。
    绩效考核几年前建行好像采取过这样的方法,这个只能银行自己来决定和操作。这种方法其实和神秘顾客一样,都只是一种手段,并且绩效考核因为涉及到员工的利益,容易引起意见,这样更降低了服务的积极性。如果对表现好的员工进行奖励,我感觉是一种更好的方法。总之,绩效考核是一种方法,但是一定要把握好度,不要激励不成,反而引起员工的不满情况,这就得不偿失了。
    培训的方法很多,有针对某一个岗位员工的培训,有针对整个网点的培训,有针对管理层的培训等,一个省分行每年花费在培训上面的费用少则几十万,多则几百万。培训师队伍中有很多是银行业的专家,在咨询公司兼职咨询顾问,对于这些专家,我是很尊敬的,因为他们对银行的管理很有经验,也有很多认知。但是培训师队伍中也有很多滥竽充数的门外汉,其实我很看不过眼。有的咨询师确实很不错,但很多根本没有接触过银行的管理,现学现卖,我很怀疑这样的培训师能培训出什么样的效果或深度。因为之前接触过很多各个领域的培训师,素质真的是参差不齐。经验比较少的培训师讲的课程很多时候是哗众取宠。
    我感觉神秘顾客检测也好,培训也好,都不能从根本上解决问题。为什么这么说呢?因为神秘顾客检测很显然,就是一种手段,培训呢,是根据检测结果进行有针对性的强化训练,受检测结果、培训师能力、员工素质的影响特别大,此外,有时候可能检测问卷就是有问题的,问卷多数是由专家研究确定的,并没有真正了解普通用户的态度。一般问卷,硬件部分比重占40%,软环境占60%左右,我个人感觉这个可能和实际用户的感觉有一定差距,既然是做调研,就要用事实说话,用数据说话,不能单靠几个人来决定,即便是专家也不能完全了解全国十几亿人民的想法。
    那么有没有根本的解决方法呢?这个问题,我也想了很长时间,因为这才是解决银行服务问题的关键所在。答案肯定是有。因为我接触调研行业时间太短,之前又没有学过经济学,所以知道的只是皮毛。我觉得解决服务问题和普通市场调研的思路应该是一致的。
    首先,根据数据,找出影响用户感受的关键指标,再细化这些指标。大家可能会说,这不就是问卷嘛,的确是问卷,内容也差不多,但最关键的权重问题,哪些指标对用户的影响最大,是多少,这是非常关键的问题;
    其次,检测过程是一样的,根据检测结果,深入挖掘原因是最重要的。现在神秘顾客只是按照银行给的标准对其服务进行扣分,这个根本不是体验的结果,只是打分结果,很机械的,谁都能做,银行不是也有监控吗?自己看不就知道了,神秘顾客神秘顾客,最主要的是客户的体验啊,怎么把这个给忘了呢?客户想给几分就给几分(当然是在一定的范围内),如果有些物品的好与坏根本不影响客户的感受,那么就没有必要评分,今后我们也不用投入太多成本在这上面,而更应该将更多的资源投入到影响客户感受的方面。具体应该怎么做呢?就是要对不满意的客户进行深访,了解原因。其次对服务表现差的员工进行深访,了解深层次的原因,找到了原因,再对症下药,找到解决的方法,这才是合乎逻辑的。
    体验的过程,本身受很多因素的影响,不能单靠僵化的死板的问卷就能说明问题的。其实我很讨厌银行现在这种思想。但是为了拿到项目,没办法,我们就要适应他们的想法,迎合他们的想法,有时候你给他们提意见,他们很反感。他们不懂,也不想懂,只要评分是高的,他们就很高兴,想的根本不是解决问题。哎,悲哀啊!
    现在银行网点服务神秘顾客检测项目,已经被几家公司搅的很乱了,报低价,往死里报低价,然后往死里压代理的价格,最终结果出现问题。这样银行花了钱,连个准确的结果都没买回来,做了又有什么用呢?虽然咨询公司也想控制好质量,但是他没有能力亲自到当地找人做项目,只能交给代理,代理才不管呢,你给我那点钱,还想让我好好做事,我傻呀!结果悲剧就发生了。
    我希望大家都醒醒吧,咨询公司醒醒,银行也醒醒,好好考虑一下吧。行业很乱啊!
 
 
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