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2013年南阳医专一附院患者满意度调研
作者:南阳智胜市场分析咨询服务有限公司研究部    发布于:2013-12-19 10:39:36    文字:【】【】【
摘要:南阳医专一附院为提升服务品质,委托南阳智胜市场调研公司于2013年11月展开为期一个月的患者满意度调查,共有1098位患者或者患者家属参与此项调查,筛选收集有效问卷1000份,总满意度达到92.06%,受访者中有92.1%的表示会继续选择医专一附院,93%表示会介绍自己的亲朋来医专一附院,搜集308条患者意见和建议。此次患者满意度调查必将会促进医专一附院医疗服务品质是提升更好的为患者服务

                                               
  

    1引言:随着医疗服务市场竞争的日益激烈,医疗技术和设备配置发展至今日益同质化,医院要提升自己在本行业中的地位,不仅要保证自身的医疗技术和设备配置在行业中处于领先地位,从某种意义上来说更是以管理和服务的理念和水准为标志的核心竞争力的竞争。
   早在第12届国际医疗质量保证大会上,就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一,认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出,把病人满意度作为改进工作的标准。病人满意度调查已成为现代医院改进和提高医疗服务质量不可代替的一项重要工作,开展病人满意度评价工作,有效获得病人对服务信息的反馈,对开发医疗服务空间,提升医疗服务质量有着积极的作用,有利于实现医疗质量的持续改进
   南阳医专一附院委托南阳智胜市场调研公司对患者满意度进行调查,分析出医院患者满意度评价,运用当前国内外先进的社会公众满意度评估系统构建经验和成果,结合南阳医专一附院实际情况,探索建立科学的管理体系让患者更满意。为医院加强质量管理提出实用性工具,为医院持续改善服务质量提供事实依据,为医院培育服务文化,推进文化管理给予技术支撑。
   
2满意度调研的理论依据
   满意度从医疗卫生角度来讲通常是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求,而对医疗保健服务产生的某种期望,并对所获得的医疗保健服务进行比较后产生的综合评价。它是评价医院管理质量的重要指标。通过对医院的满意度调查,可以为医院管理者提供持续改进的重要依据。
   从广义上来说,医院的内部顾客即院内的医务及勤杂人员,而外部顾客中的消费顾客即包括:门、急诊和住院病人以及病人相关人,如家属、朋友等。医院顾客较普通顾客具有更高的要求,他们要求医院提供最好的服务,更多的信息交流、适宜的医患关系等[5]。值得注意的是,以往的外部顾客仅指病人,而不包括病人相关人,实际上这一人群对医院的口碑效应的重要性,丝毫不亚于病人这些直接顾客,医院应当以足够的重视来研究这一人群的服务感受。
   病人满意度是指人们凭着自己对健康的理解,权衡自己的经济条件, 结合自己对健康、疾病、生命质量和医疗保健的要求,而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务进行的评价
3 病人满意度使用的调查方法
   现场调查法和入户调查法
   本次调查采用门诊现场问卷调查和入户调查法相结合的方式进行。南阳智胜市场调研公司作为专业的第三方调研公司拥有大批高素质的访问员可以在医院现场如,候诊区,病人活动区等病人受医护人员影响相对较小的地方展开访问           安排访问员深入出院病人家庭或者社区调研其情况反馈是原汁原昧,不加任何修饰比较令人信服
   为了保证访问的真实性,南阳智胜市场调研公司除了加强对访问人员的培训外,还采用了访问现场录音法(访问之前会和每个被访问者就录音的意义进行沟通,在征得访问对象同意的前提下才会录音,此次访问我们的样本录音率超过了90%,)另外每个被访问者基本都留下了个人的相关信息如姓名,年龄,住址,电话等(除去个别年龄较大患者,由于客观原因无电话外,此次访问我们电话登记率超过95%,对于被访者所留电话,我们会百分之百回访核实以保障样本的真实性和客观性)
   正是由于我们采用了现场录音和电话核查相结合的方法,才最大限度的保证了样本的真实性,当然也造成了访问难度的增加,(此次访问,南阳智胜公司共投入30名访问人员,历时1个月,访问1098份问卷,其中有效问卷1000份,医院内产生500份,社区和入户500份,由于地处四线城市,人们对陌生人和新生事物比较警惕,特别是需要录音和留个人信息更是慎之又慎,所以拒访率相当高,医院内部拒访率达到50%,社区和入户拒访率达到85%,再加上甄别成功访问率不到10%)
病人满意度问卷的制定
   此次满意度评价引入了国际权威的服务领域满意度评估模型——ServQual服务感知评价理论
   美国著名的服务管理研究专家Parasuraman,Zeithaml 和Berry于20世纪80年代提出的ServQual服务感知评价理论,将服务受众对不同服务行业的感知归纳为10个共性感知领域——服务的有形性、服务的接近性、服务的胜任性、服务的礼貌性、服务的信用性、服务的安全性、服务的反应性、服务的价值性、服务的了解性、服务的沟通性。ServQual服务感知评价理论将公众对所有不同行业的评价都归结为这10个共性感知领域的满意度评价[21]。ServQual服务感知评价模型作为比较所有服务性行业满意度的唯一工具,被欧美国家广泛地使用。
   一般情况下医院行业都会用通俗词语重新命名设置为十大类别比较指标,即:环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时、便民措施等。
  ServQual服务共性感知领域
共性感知领域 英 文 含      义 相对应的类别指标
服务的有形 Tanjible  公众对能够直接接触到的服务环境和服务设施的评价 环境设施
服务的礼貌 Courtesy  员工的外表干净整洁、礼貌友善 举止仪表
服务的了解 Understanding  服务的内容、流程是否易于被公众了解 信息公开
服务的信用 Reliability  提出的服务承诺是否能够准确做到 行业诚信
服务的沟通 Communication  是否能够向公众主动宣传自己的服务,主动帮助公众解决困难 服务态度
服务的胜任 Competence  员工服务的能力和水平是否能够满足公众的需求 业务水平
服务的反应 Responsiveness  对服务对象的咨询、投诉及突发紧急事件是否能够快速反应、及时处理 反应能力
服务的价值 Value 服务收费是否合理及是否物有所值 工作绩效
服务的安全 Security 服务过程中是否能够完全保障公众的安全和隐私不受损害 守纪遵时
服务的接近 Access  公众能否方便地获得服务 便民措施

  此次南阳医专一附院的患者满意度调查问卷结合南阳实地情况将问题设置成15个,除了涵盖以上十个国际通用指标外,还引进了一些开放的问题,更能得到一些对提升本院患者满意度有用的信息
患者满意度调查结果分析:
一,患者基本信息
地域构成

地址 卧龙 宛城 镇平 南召 邓州 唐河 新野 内乡 方城 高新 淅川 西峡 桐柏 鸭河
人数 470 119 119 42 42 33 31 30 27 16 13 12 8 1

年龄构成:此次访问1000份问卷中,最小7个月,最大92岁其中各年龄段人数如下

年龄段 10以下 10—19 20--29 30--39 40--49 50--59 60--69 70以上
人数 42 44 151 181 163 163 145 110
百分比 4.2% 4.4% 15.1% 18.1% 16.3% 16.3% 14.5% 11%

费用支付方式构成

科室构成


5就诊来源

 

二,患者满意度具体指标分析


三,患者满意度意愿项目分析满意度意愿项目

 是否还会来医院就诊 是否会介绍亲朋来医院就诊
会 921人 930人
不会 22人 27人
不一定 57人 43人
满意度意愿指标 92.10% 93.00%
四,患者意见和建议反馈
   此次1000份问卷中,有692份问卷是对我院工作无意见和建议的,这也从侧面反映了,对我院工作的认可。另有308份问卷中患者有诉求,
   主要体现在:
   1,停车位较少导致停车不便
   2,医疗辅助检查设备较少导致等待时间过长
   3,挂号处科室设置乱,导致患者挂号时不能快速准确的找到相应科室
   4,病房部厕所设置不合理,病人入厕不便
   5,针对陪护病人的家属的便民设施简陋
   6,住院部部分科室床单被罩陈旧破烂
   7,医院餐厅饭菜质量和服务质量不好
   8,对实习人员参与治疗有反对意见
   9,护理人员少,对病人照顾不过来
   10,住院部各科室之间各自划界甚至连打水都不能越界给病人造成不便
   11,医技楼医师服务态度不好
   12,希望能够在门诊部设立有隔断的单独诊室便于医患沟通
   13,建议医院加强专家坐诊制度
 
五,调研建议
1 优化门诊流程,提高工作效率,使门诊工作效率大大提高,患者排队等待时间缩短。重新审视现有门诊流程,解决流程中的瓶颈问题,从而提高工作效率。
2 有效控制医疗费用,提高费用透明度医疗费用过度增长是全世界关注的问题,常用的方法有医药分家、药品及医疗器械招标、单病种付费等,但都不尽如人意。其实关键是对医疗费用控制与医院发展的一致性问题的把握,以及医务工作者设身处地为患者着想的意识和行动。此外,很多患者质疑医疗费用,不是因为太贵,而是担心有乱收费现象,因此提高费用透明度,接受患者及社会的监督,更是当务之急。
3 增进交流,维护患者知情权医生对病情诊断、治疗方案及药品、检查等的耐心解释,不仅是医务人员的责任,更是促进医患交流,改善医患关系的关键。因此,应进一步加强医务人员的主动服务意识,增进与患者及家属的沟通。
4 保障卫生条件,改善就医环境为控制医院内部感染,保障就医安全,让患者安心就医,医院卫生问题至关重要。要做到专人负责,随时做好保洁工作。此外,还应改善诊室、候诊室、注射室的条件,使病人不管什么时间来医院就诊,都有一种舒适、轻松、方便的感觉。
5 通过提高员工满意度,改善患者满意度有研究表明,医务人员的满意度与病人的满意度之间存在直接关联 ,工作满意度高的医生往往能提供更好的服务,带来更好的治疗效果;护士对工作的不满意、态度消极可以直接影响其护理质量。因此,要提高患者满意度,医院还应该相应关注医务人员对工作的满意度。
6 增强医疗竞争力,开辟新市场医疗服务市场竞争的核心是医院与病人之问“客户关系”的竞争,竞争的成功与否是医院生存和发展的关键。本次调查中,卧龙和宛城患者占58.9%,县城和外地患者只占48.9%,可见医院在开辟新的医疗市场,吸引更多患者上还有很大的空间。要争取更多的医疗市场,尤其是城镇和高收人人群,不仅是宣传,更重要的是进一步提高技术水平和工作效率,提供更为人性化的医疗服务,并时刻关注患者需求,以适应患者期望值的不断提高。

                               

 
 
脚注信息

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