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神秘顾客应注意的若干事项
作者:    发布于:2013-10-21 22:51:36    文字:【】【】【

神秘顾客应注意的若干事项
神秘顾客就是,作为一个普通消费者到品牌指定的柜台店内进行神秘购物体验,了解营业员销售员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节,如实将你体验的结果记录,及时反馈给我们,神秘顾客在整个访问过程中,必须保持自己的神秘身份,不得暴露自己的身份,应注意如下几方面的:

一、神秘顾客在检测过程中,必须掌握基本技能,特别是在进行暗访检测当中

 1.心态:轻松自然的心态,就像自己去购买产品,不要直接投奔目标去,应该像普通消费者那样,逐渐走进去;
     2.步履:平常逛街的步履,既不要紧张,也不要搞的神神秘秘的,否则,容易被销售人员识破;
     3.眼神:注意力收敛,大部分时间应该将注意力集中在产品上,不要过多的关注销售人员,要表示出对产品感兴趣,对产品、功能逐个了解,仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录;
     4.听:仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答;
     5.问:按照要求提问,适当而巧妙的询问各项内容,掌握节奏,让其保持耐心,避免怀疑。可以在宣传单上记录问道、看到的东西;
     6.时间保证:不要长时间逗留在店里,以免引起怀疑。保证在20-30分钟内完成访问;
     7.硬件使用:熟练掌握场景实拍设备使用技巧,了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准,一定在执行项目之前,模拟现场 检查操作设备;
     8.检测内容及标准:检测内容讲解,熟知检查内容及目的,掌握拍照要点,把握角色扮演。


二、神秘顾客在检测中若出现以下行为之一,属于重大违规,将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任

若出现以下行为,神秘顾客监测的数据必须做无效处理,立即开除神秘顾客,并将其加入市场调研黑名单。情节严重者将追究其相关法律责任。
     1.未按照公司指定时间店面检测,擅自委托他人代替执行。若神秘顾客中途出现任何特殊情况,都必须通知项目督导,听从安排;
     2.编造虚假检测结果,提供虚假或者过期监测资料(照片、录音、录像);
     3.在检测执行时,必须注重自身素质和礼仪,严禁对店面员工趾高气昂的态度交流;
     4.在遭到拒绝或者店面不配合的情况,不准强制执行,严禁与店面发生争执,只需记录拒绝检测的原因,保证录音体现,汇报给督导即可;
     5.向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系。等


三、进出店录音记录标准话术

 进店录音话术:今天是2011年XX月XX日XX点XX分,我是神秘客XXX,现在开始进行检测项目,店面名称XXXX,店面地址XXXX,左边店面是XXXX,右边店面是XXXX,现在开始检测。
     进店明访标准话术:你好,我是那个公司的XXX,我们是受XX的委托进行店面检测,这是我们的委托书(向店面展示委托书)。希望占用您的一点时间,配合我们进行本次检测,请问这是XX(报出店面名称及编号)店吗?谢谢!
     检测结束后标准话术:现在是2011年XX月XX日XX点XX分,我是神秘客XXX,我已经完成店面名称为XXXX,店面编码为XXX的店面检测工作,店面检测正式结束。


四、检测前准备工作

 神秘顾客正式开战前需准备的设备资料
    1.录音设备(录音笔、MP3等录音涉设备);
    2.拍照设备(相机、手机等拍照设备),手机要求300万像素以上;
    3.各项目执行问卷(明访、暗访,要求根据检测店面数打印携带相应份数);
    4.笔、卷尺(特点项目使用);
    5.各项目店面检测厂商授权委托书(要求打印并塑封,保证重复使用)。
     神秘顾客正式开展前检测准备工作
    1.检测店面地理位置查询、乘车路线查询;
    2.检查保障相关设备正常使用:电量充足、存储空间充足;
    3.检查各项目执行问卷份数并保证携带;
    4.检查保证携带厂商授权委托书;
    5.检查保证携带检测店面名单地址表。


五、录像或者拍照的推荐姿势

执行录像项目,为了保证不被发现,可以把设备隐藏在一个不容易被发现的位置。比如,
    第一种方式:放在上衣胸前口袋里,露出摄像头;
    第二种方式:放在一个小挎包里,包挖一个小洞,露出摄像头,摄像头四周用双面胶固定保证效果;
    第三种方式:就是手拿着设备来做,最重要是拿着自然点就行。


六、防止身体暴露的几点技巧


情景 正确反应 错误反应 
  录音/录像设备   提前启动,放在不易露出的位置(包或口袋里)。   被销售顾问看到(尤其是摄像设备) 
  进入店面时   遇到接待人员,正常语气交谈,注意观察胸牌确认对方身份。   不管对方身份即开始检测。或者直接问:你是服务顾问吗? 
  开始交流时1   按照流程自然导出全部问题,并涉及全部考核点。   问题不记熟,提问时结结巴巴,颠三倒四。 
  开始交流时2   目的隐藏,并非一开始就直奔主题,会穿插着聊各种内容。   目的性太强,只针对监测点提问。 
  服务人员起疑:
“你是神秘客吧?”   1、“什么叫神秘客啊?”
  2、“你什么意思啊?”    1、“我不是神秘客”
  2、立刻离店 
  衣着谈吐   衣着大方,谈吐文雅,自然。   穿着过分寒酸或打扮过于标新立异;言辞粗俗。 

 

 


 

 
 
脚注信息

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